今天对七群 门徒和金蛇郎君的邀请，分享我今天做的思维导图（如需高清大图，请加群索取） 淘宝客服招聘及培训
以下是转播内容：
大家好，我是瞿志鹏，QQ网名 老鹏，很高兴和大家相聚在七群。今晚由我给大家分享 客服团队招聘和培训。。欢迎大家与老鹏、七群 一起交流，共同进步。
+仁风(371455271) 下午 20:02:43
掌声欢迎鹏哥登场！
13-14-七爱尚(183099835) 下午 20:03:11
+仁风(371455271) 下午 20:02:49
黎黎(1219055967) 下午 20:02:51
17-猪宝(170811666) 下午 20:03:08
淘鹏大(82298030) 下午 20:03:21
因为全手打。所以有些慢。大家见谅
淘鹏大(82298030) 下午 20:03:49
在分享些。给大家看一个图。
淘鹏大(82298030) 下午 20:06:51
从上图可见，客服销售技术占35%，客服团队在淘宝运营的重要性。
淘鹏大(82298030) 下午 20:07:39
好了，我们现在开始我们的第一部份：客服招聘
淘鹏大(82298030) 下午 20:08:11
我们通常把客服分三个部份：客服经理、售前售中客服和售后客服
淘鹏大(82298030) 下午 20:09:26
客服经理因为其重要性，所以大家招聘需要特别注意。
淘鹏大(82298030) 下午 20:11:37
我们先看一下客服经理的工作内容：需要对业绩负责。 还有客服每日工作安排 客服团队激励及情绪安抚、与各部门对接。客服工作流程考核和绩效考试记录
淘鹏大(82298030) 下午 20:11:53
所以，我们招的人。需要至少需要一年以上的客服工作经验。
淘鹏大(82298030) 下午 20:13:31
一般可以在招聘网站和淘宝招聘，还有朋友介绍等。
淘鹏大(82298030) 下午 20:14:33
而售前售中客服和售后客服。因为工作内容重复度比较高，对客服态度要求高，而学历反而其次
淘鹏大(82298030) 下午 20:15:15
所以，通常去一些同城消息网站（如58同城等）或招聘会即可。
淘鹏大(82298030) 下午 20:17:36
售前售中客服的工作内容有：产品问题解答。在线销售。未成交订单的跟进，潜在消息者发掘。老客户产品推介和公司活动宣传。
淘鹏大(82298030) 下午 20:18:23
其它的，如已成交订单跟进。退换货。纠纷处理等。都属于售后客服
淘鹏大(82298030) 下午 20:19:32
客户招聘这一块。基本讲完了。
淘鹏大(82298030) 下午 20:21:02
现在我们讲第二阶段：客服培训部份 。里面包括有1.培训与激励 2.客服管理 3.简单的客服销售技术
淘鹏大(82298030) 下午 20:21:44
1.培训与激励 在我们把客服招进来后，通常需要1-3周进行入职培训
淘鹏大(82298030) 下午 20:23:48
入职培训主要从 1.企业文化及价值观（1-3天） 2.基本的岗位及产品知识（2-9天） 3.和淘宝基本规则学习（1-3天）
淘鹏大(82298030) 下午 20:25:23
企业文化及价值的讲解， 有利于新晋员工融入客服团队，加强客服对公司的认同和归属感
淘鹏大(82298030) 下午 20:27:00
基本岗位及产品知识的培训，主要产品基础知识、日常的销售技巧、淘宝客服的基本会话技术、订单系统处理，以及表格的应用。
淘鹏大(82298030) 下午 20:27:12
让每个员工都为最专业的客服人员。
淘鹏大(82298030) 下午 20:28:24
淘宝基本规则学习，系统的学习淘宝的各种规则（长常）及各种淘宝API工具的运用。
淘鹏大(82298030) 下午 20:28:37
长期，不如意思。。打顺手了
淘鹏大(82298030) 下午 20:29:26
因为淘宝规则最近变动比较频繁，所以大家要经常关注淘宝官方论坛和系统消息
淘鹏大(82298030) 下午 20:30:12
这样做的好处。是提高客服的专业性，成为淘宝通
淘鹏大(82298030) 下午 20:31:42
客服激励的原则上，是需要区别对待的。
淘鹏大(82298030) 下午 20:32:31
a.有能力（技能）有意愿（态度），我们需要提升（工资、职位），并充分授权
淘鹏大(82298030) 下午 20:33:08
b.有能力无意愿的，需要沟通影响，激励他
淘鹏大(82298030) 下午 20:33:47
c.无能力有意愿的呢，咱们可以指点人来进行单独培训，重点培养
淘鹏大(82298030) 下午 20:34:32
d.无能力无意愿的，没啥好讲的。直接辞退吧，免得浪费公司和他的时间
淘鹏大(82298030) 下午 20:35:55
2.客服管理
淘鹏大(82298030) 下午 20:37:40
a.合适的人，安排在合适的位置上 有些人会和客户拉关系，就做售前售中。有些客服细心，好脾气，可以安排到售后嘛
淘鹏大(82298030) 下午 20:38:09
b.合适的人。给合适的工资 不给解释
淘鹏大(82298030) 下午 20:41:04
c.保持客服沟通畅通，及时听取客服意见 人都有脾气的，和心情不好的时候。合理的沟通能提高归属感。。
淘鹏大(82298030) 下午 20:42:12
当然，还有 每周的例会、工作情况汇报、促销活动讨论（重要）、通知公告及时发布。客服问题反馈的处理呀。。突发事件。。策划推广介绍呀。。员工生日聚会等。
淘鹏大(82298030) 下午 20:46:29
d.工资考核 分等级发底薪。并根椐工作安排执行情况，响应时间。客单价。转化率。交易纠纷等等，进行考核，给于奖励和惩罚
淘鹏大(82298030) 下午 20:47:41
e.单独客服团队奖励制度 在完成业绩的情况，给予一定的现金和假期奖励
淘鹏大(82298030) 下午 20:48:35
f.安全管理 因为客服流动性相对于其它部门来说，变动比较大
淘鹏大(82298030) 下午 20:48:59
所以，我们需要对信息安全进行管理。
淘鹏大(82298030) 下午 20:49:39
以及发生信息泄露和意外的人为数据（宝贝）删除。
淘鹏大(82298030) 下午 20:50:13
安全管理要贯穿整个店铺运营过程中
淘鹏大(82298030) 下午 20:50:46
一般，我们采以下办法来解决
淘鹏大(82298030) 下午 20:53:34
a.有可能签保密协议 b.一人一号 c.密码不发到公共平台（如群） d.相应的旺旺号以不同的等级权限 e.日常安全规范。如在员工离职时，及时更改帐号密码等。
淘鹏大(82298030) 下午 20:54:09
我喝口水
13-14-七爱尚(183099835) 下午 20:54:39
17-猪宝(170811666) 下午 20:55:12
21-23群+瞳瞳(248239293) 下午 20:55:20
辛苦
黎黎(1219055967) 下午 20:55:35
15-17小文(1436495339) 下午 20:56:05
+仁风(371455271) 下午 20:57:08
淘鹏大(82298030) 下午 20:57:57
回来了。
13-14-七爱尚(183099835) 下午 20:58:20
21-23酷酷(269020918) 下午 20:58:19
淘鹏大(82298030) 下午 20:58:44
现在讲最后一部份 客服销售技巧
淘鹏大(82298030) 下午 20:59:18
我想和大家分享一句话： 淘宝购买其实是一种心理过程
淘鹏大(82298030) 下午 21:01:29
我讲的销售技巧，是针对这种心理过程进行的优化
淘鹏大(82298030) 下午 21:02:24
a.技巧之通用的买家心理
淘鹏大(82298030) 下午 21:04:30
买家有四种心理： 防预心理：怕吃亏怕上当怕买错东西 所以大家在开店时，像七天包退呀，货到付款，能给买家增加信心的东西。。。该表达表达
淘鹏大(82298030) 下午 21:05:33
从众心理：大家都来这里买，大家都买这个宝贝 销量呀，好评呀。。大家都懂的
淘鹏大(82298030) 下午 21:06:57
炫耀心理：解释略 限量呀，穿上变成谁谁谁呀。你懂的
淘鹏大(82298030) 下午 21:07:25
占便宜心理：不解释 像限时，打折。包邮等等
淘鹏大(82298030) 下午 21:09:04
客服语术的标准化： 把常用的语做成快捷语，节省时间，还可以让客服变的更专业
淘鹏大(82298030) 下午 21:09:53
b.客服语术的标准化： 把常用的语做成快捷语，节省时间，还可以让客服变的更专业
淘鹏大(82298030) 下午 21:10:10
c.多用表情 不解释
淘鹏大(82298030) 下午 21:10:47
d.封闭式和开放式问答
淘鹏大(82298030) 下午 21:11:39
开放式问答（如，有什么可以帮到您的？）一般用于售前咨询。了解客户意图时用
淘鹏大(82298030) 下午 21:13:17
封闭式问答（如：亲，您那里申通可以到么？/亲，给您包邮，可以么？/亲，您想要红色还是白色呢？） 在客户犹豫时，举起不定时，用封闭式问答，促成下单
淘鹏大(82298030) 下午 21:14:17
e.流程标准化 表格及对接等
淘鹏大(82298030) 下午 21:15:38
f.一些注意事项和小细节
淘鹏大(82298030) 下午 21:17:12
如多用“您” 不用你，
淘鹏大(82298030) 下午 21:17:17
少说 “不”字 ，
淘鹏大(82298030) 下午 21:17:44
拒绝一字真言， 好 改成 好吧/啦/嘛
淘鹏大(82298030) 下午 21:17:53
多用“咱们”
淘鹏大(82298030) 下午 21:18:12
亲来亲去，客户说“亲”，你也应该个“亲”
淘鹏大(82298030) 下午 21:18:50
g.交易纠纷处理 安排有耐心的售后客服，
g.交易纠纷处理 安排有耐心的售后客服，
淘鹏大(82298030) 下午 21:47:51
先安抚客户
淘鹏大(82298030) 下午 21:48:21
然后通过开放式问答。倾听客户差评和投诉原因
淘鹏大(82298030) 下午 21:48:56
一般原因有买家原因。物流的原因。商品的原因。服务的原因
淘鹏大(82298030) 下午 21:50:58
买家原因，需要给买家合理解释，并再次确认是否是其它原因吸引的。在不损害公司利益的情况下。引导买家放弃投诉和修改差评
淘鹏大(82298030) 下午 21:51:38
物流原因，一般先行补发，致歉。然后再追究物流责任
淘鹏大(82298030) 下午 21:52:34
商品原因，退换货或补偿，让买家给予理解，并修改评价。
淘鹏大(82298030) 下午 21:53:35
服务原因，提供专门的客服经理以上投诉渠道，致歉并对相应的人员做出处理。并通报客户知晓
淘鹏大(82298030) 下午 21:54:13
总结出来。。对待交易纠纷，要耐心，真诚。并把眼光放长远。。。
淘鹏大(82298030) 下午 21:54:28
为了几块钱，几十块钱来一个差评是不值得的。
淘鹏大(82298030) 下午 21:54:36
我讲完了。谢谢大家
